임원도 모르는 '불편한 KB손보 보험금 청구'… 고객들이 찾아낸다

 
 
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KB손보가 고객패널을 통해 장기보험금 청구 프로세스 개선에 나선다. 사진은 KB손보 강남 사옥./사진=KB손보
KB손해보험이 28일 서울 강남구 역삼동 소재 본사 대회의실에서 공식 고객패널인 'KB희망서포터즈' 17기 발대식을 개최하고 본격적인 활동에 들어갔다. 올해는 장기보험 보험금 청구 프로세스 점검을 시작으로 고객관점에서 더 나은 서비스가 이뤄지도록 개선과제를 제안할 예정이다.

이날(28일) KB손해보험에 따르면 고객의 의견을 경영 전반에 반영하기 위해 2012년부터 운영하고 있는 고객패널 'KB희망서포터즈'는 발대식을 시작으로 약 4개월 간 운영된다.

이번에 17기로 선발된 9명의 패널들은 KB손해보험의 고객접점에서 대 고객 서비스를 직접 경험하고 고객의 관점에서 확인한 개선사항을 제안할 예정이다. KB손해보험은 이번에 새롭게 출범한 9명 패널과 함께 추가로 120여명의 모바일 고객패널도 운영한다. 모바일 설문조사 방식으로 다양한 고객의 소리를 청취하여 향후 상품, 제도, 서비스 등에 신속하게 반영한다는 방침이다.

KB손해보험은 2012년부터 10여 년 동안 90여명의 오프라인 고객패널을 운영했다. 이들을 통해 제안된 아이디어는 총 850여건에 달한다. 지난 16기 고객패널 'KB희망서포터즈'는 GA채널 상품의 경쟁력을 점검해 새로운 상품 출시에 기여했다. 고객 안내문 중 약 44개의 모바일 고객 안내문을 분석해 새로운 안내문 표준가이드를 제시했다.

KB손해보험 CPC디지털부문장 박청 전무는 "올해는 고객패널들의 직접 체험을 통한 보험금 청구 프로세스 상의 개선 아이디어를 종합해 실질적 개선을 수행할 것"이며 "이를 통해 KB손해보험은 더욱 고객 친화적 맞춤 서비스를 만들어 나갈 것"이라고 말했다.


 

전민준
전민준 minjun84@mt.co.kr

안녕하세요 머니S 전민준 기자입니다.

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