[청계광장] 스몰토크의 힘

조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장

사무실에서 잡담을 주고 받는 직원들을 본 당신. "아니 저 친구들은 왜 업무시간에 잡담을 하지? 회사에 놀러 왔나?"라고 생각했다면, 잡담의 효과를 간과한 것이다.

잡담이라는 단어 자체가 이미 쓸데없는 대화라는 부정적인 어감을 갖고 있다. 그래서 일부 기업은 잡담과 구별해 '스몰토크'(Small Talk)라는 말을 사용한다.


스몰토크는 업무 외에 일상이나 취미 등을 공유하는 가벼운 대화를 말한다. 스몰토크를 통해 틈틈이 대화를 주고 받으면 서로 친밀감을 갖게 되고, 이를 통해 업무적인 노하우도 편하게 주고받을 수 있게 된다. 특히 요즘처럼 리모트워크나 하이브리드 근무방식이 늘어나면서 스몰토크의 중요성이 더욱 강조되고 있다.

구글에서는 모든 화상회의를 스몰토크로 시작하는 그라운드 룰이 있다고 한다. 월요일 오전이라면 주말에 무엇을 했는지, 오후 시간이라면 점심에 뭘 먹었는지, 화면에 못 보던 그림이 있다면 어떤 그림인지 등이 스몰토크의 주제이다.

이처럼 업무와 상관없는 이야기를 꺼내서 화기애애한 분위기를 만든다. 전체 회의 시간이 30분이라면 2~3분을 스몰토크에 할애한다. 서로 친밀하고 마음이 편해야 논의가 생산적으로 이뤄진다는 사실을 알기 때문이다.


그렇다면 어떻게 해야 스몰토크를 잘 할 수 있을까?

첫째, 리더가 '먼저' 시작한다. 예를 들어 월요일 오전에 회의를 시작하면서 "주말에 잘 지냈어요? 저는 주말에 가족들과 한강 고수부지에 갔는데 좋더라고요. 여러분은 주말에 어떻게 지냈어요?"와 같이 리더가 먼저 자신을 오픈하면, 다른 구성원도 부담 없이 자기 이야기를 할 수 있다. 얼핏 보기에는 알맹이 없는 얘기 같지만 구성원의 마음을 편안하게 해 업무 논의가 생산적으로 이뤄지는 데 도움을 줄 수 있다.

둘째, '공통 관심사'를 꺼낸다. 스몰토크를 잘하는 리더는 자신의 관심사가 아닌 공통 관심사에 대한 스몰토크를 통해 공감대를 형성한다. 공통 관심사로 날씨도 좋고 최근 뉴스나 트렌드에 대한 생각을 나눌 수도 있고 화제가 된 영화나 드라마와 같은 대중문화도 좋은 소재가 될 수 있다. 만약 사적인 대화에서 이런 소재로 스몰토크를 시작했다가 서로 좀 더 깊이 공감 있는 대화를 갖고자 한다면, 상대의 관심사나 취미, 기호, 가족에 대해 이야기를 나눠볼 수 있을 것이다.

셋째, '꼬리 질문'을 하라. 꼬리 질문의 포인트는 상대의 이야기에서 느껴진 감정이나 의견에 대해 질문함으로써 대화가 계속 이어지게 한다. 여행을 다녀온 직원에게 "이번 여행은 어땠어요?"라고 물으면 대부분 "좋았어요." 정도로 짧게 답할 것이다. 여기서 그치지 않고 "어떤 점이 가장 좋았어요?"라고 묻는다면 직원이 여행에서 가장 인상적이었던 장면과 느낀 감정, 앞으로 계획도 이야기할 수 있게 될 것이다.

스몰토크를 잘 하려면? 핵심은 말하기가 아니라 '듣기'이다. 잘 들어야 잘 물을 수 있고, 잘 물어야 대화가 부드럽게 이어질 수 있다. 잘 듣겠다는 마음으로 소통하면 스몰토크의 힘을 경험하게 될 것이다. 조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장