3주째 안오는 내 택배… 알고보니 택배사가 분실한 후 '나몰라라'?

설을 앞두고 택배 분실 피해 관련 소비자 주의가 요구된다. 택배 분실 시 소비자는 어떻게 보상받을 수 있을까./사진=뉴스1

#. 서울에 거주하는 A씨는 최근 온라인 쇼핑을 하다 황당한 일을 겪었다. 지난달 17일 한 온라인 쇼핑몰에서 소형 마사지기를 주문했는데 보름이 지나도록 받아 보지 못해서다. 주문 조회를 하면 '배송중'이란 상태만 뜰 뿐, 바뀌는 건 없었다. 판매자에 문자 메시지를 통해 확인해보니 택배사인 CJ대한통운이 배송 상품을 분실했던 것. 하지만 CJ대한통운은 판매자인 쇼핑몰에도, 구매자인 A씨에게도 이 같은 사실을 알리지 않았다. A씨는 "쇼핑몰에 배송 여부를 확인하지 않았다면 분실 사실도 몰랐을 것"이라며 "택배사가 분실하고도 나몰라라한다"고 분개했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 배송이 일상화된데다 설을 앞두고 택배 이용이 늘어나면서 택배 분실 등 관련 소비자 피해가 증가하고 있다. 하지만 택배회사-대리점-택배기사로 이어지는 구조상 택배 분실의 책임 소재는 불명확하다. 이로 인해 소비자가 피해 구제에 나서기 전까지 보상은 물론 피해 사실 확인조차 어려운 게 현실이다. 택배 분실 시 소비자는 어떻게 보상받을 수 있을까.

━

택배 분실 누구 책임일까

━

5일 관련업계에 따르면 택배는 총 6단계를 거쳐 소비자에게 배송된다. '판매자→택배기사→서브터미널→허브터미널→서브터미널→택배기사→소비자' 순으로 이어지는 구조다. 서브터미널은 지역별 물류창고, 허브터미널은 물량이 집결되는 대형 물류창고에 해당된다.

택배업계에선 이런 구조 때문에 택배 분실에 대한 책임 소재를 규명하기 어렵다는 입장이다. 어느 단계에서 운송물이 사라졌는지를 확인하기 번거롭기 때문. 택배회사와 대리점, 기사들이 서로 책임을 미루면서 변상을 거부하는 경우도 빈번하다. 


CJ대한통운 관계자는 "기사가 운송물을 분실했을 때에는 대리점에 보고를 해야 한다"면서도 "고객이 클레임을 제기하지 않으면 분실 사실을 알기 어렵다. 클레임이 들어오면 터미널에서 없어졌는지 혹은 택배기사가 분실했는지 등을 확인해 귀책사유를 따진다"고 설명했다.

━

택배 분실 '이렇게' 보상받으세요

━

택배 분실 사고에 대해 업체가 선제적으로 대응에 나서지 않다보니 관련 피해는 지속적으로 증가하고 있다. 특히 설 연휴가 있는 1~2월에 피해가 집중된다. 한국소비자원과 공정거래위원회에 따르면 최근 3년(2018~2020년) 동안 1~2월에 접수된 택배 서비스 관련 피해구제는 연간 접수 건의 20.7%를 차지했다. 피해구제 신청 사유로는 운송물의 파손·훼손이 43.5%로 가장 많았고 분실이 40.0%로 유사하게 나타났다.

택배 운송 중 물건이 분실 혹은 파손된 경우 1차 책임은 택배사가 진다. 택배 분실 피해를 입은 소비자는 물품 구매 영수증이나 물건 값을 적은 운송장 등을 택배사에 손해입증서류로 내면 된다. 택배사는 손해입증서류를 받은 날부터 30일 안에 소비자 피해를 배상해야 한다.

공정위는 지난해 6월 이 같은 내용을 담아 택배표준약관을 개정했다. 이전까지는 택배 분실·파손 피해에 대해 택배사, 택배대리점, 택배기사가 서로 책임을 미루다 보니 소비자들이 속을 썩는 경우가 빈번하게 발생했다. 이에 공정위는 택배사가 소비자 피해를 우선 구제 하도록 약관을 개정한 것이다.


택배사는 일단 소비자 피해를 배상한 뒤 사고 원인을 찾아 분쟁 해결에 나선다. 택배사, 대리점, 택배기사의 책임 소재를 규명한 뒤 대리점이나 택배기사의 책임으로 판명되면 택배회사가 이들에게 구상권을 행사하게 된다.

택배 분실시 소비자는 손해입증서류를 제출하면 30일 안에 배상받을 수 있다. /사진=뉴스1(우정사업본부)

━

설 앞두고 택배 피해주의보… 유의사항은

━

택배 분실·파손 사고를 미연에 방지하기 위해서는 택배계약 시 운송장에 물품의 종류(품명), 수량, 가액 등을 정확히 기재하고 배송이 완료될 때까지 운송장을 보관하는 것이 바람직하다. 물품 가격 등을 운송장에 기재하지 않으면 택배사의 손해배상 한도액은 50만원으로 제한될 수 있다.
배송 예정일 보다 늦게 배송돼 피해를 입는 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 물품 명세서(운송장) 상의 배송예정일 등을 근거로 피해배상을 청구할 수 있다. 택배사는 운송장에 기재한 운임액의 50%를 인도예정일을 초과한 일수에 맞게 배상한다. 즉 운송장 기재 운임액 X 50% X 초과일수를 배상받는다. 다만 한도는 운송장 기재 운임액의 200%로 제한된다.

파손·변질 여부를 확인했다면 물품을 수령한 날로부터 14일 이내에 택배사에 피해 사실을 통지해야 한다. 사고 물품을 배상이 완료될 때까지 보관한다.

소비자원 관계자는 "올해는 코로나19에 따른 정부의 비대면 명절 및 이동 최소화 권고 등으로 인해 많은 소비자들이 택배를 이용할 것으로 예상된다"며 "특히 정부의 택배종사자 보호조치 권고에 따라 비대면 배송서비스로 제공되기 때문에 배송 의뢰 후 주기적인 배송 단계 확인을 통해 택배 분실 등에 대해 대비하는 것이 바람직하다"고 말했다.