시장조사전문기업 마크로밀엠브레인의 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 배달음식 이용 경험이 있는 전국 만 15세~59세 남녀 1,000명을 대상으로 배달음식에 대한 인식조사를 실시한 결과, 배달음식을 이용하는 것이 편리하지만 믿을 수는 없다는 것이 소비자들의 공통적인 인식이었다.

전체 응답자의 무려 98.1%가 배달음식이 편하다고 느꼈지만, 배달음식이 믿음이 간다는 데 동의하는 의견은 12.9%에 불과하였다. 배달음식이 안전한 먹을 거리라고 생각하는 소비자도 13.2%뿐이었으며, 건강에 해롭다고 생각하는 의견이 54.6%에 이르렀다.

◆ 배달음식은 치킨과 중화요리가 최고
일반적으로 ‘배달음식’하면 가장 많이 떠올리는 음식은 역시 치킨(52.6%)과 중국음식(35.6%)이었다.

상대적으로 치킨은 젊은 세대(15~19세 64.5%, 20대 59.5%, 30대 50.5%, 40대 45.5%, 50대 43%)에게, 중국음식은 중장년세대(15~19세 25%, 20대 28.5%, 30대 40.5%, 40대 42.5%, 50대 41.5%)에게 대표적인 배달음식으로 인식되었다.

자주 주문을 하는 배달음식도 치킨(88.3%, 중복응답)과 중국음식(64.7%)이라는 응답이 가장 많았으며, 그 다음은 피자(59.7%), 족발/보쌈(23.6%), 패스트푸드(17%) 순이었다.

사람들이 배달음식을 이용하는 가장 대표적인 상황은 밥 대신 다른 것을 먹고 싶을 때(71.9%, 중복응답)인 것으로 조사되었다. 평소와는 다르게 좀 더 특별한 무엇인가를 먹고 싶을 때 손쉽게 이용할 수 있는 배달음식을 떠올리는 것이다.

또한 식사 준비를 하기가 귀찮을 때(52.3%)도 배달음식을 많이 이용하는 것으로 나타났는데, 특히 30대(62.5%) 소비자들의 이런 경향이 두드러졌다.

그 다음으로 친구 및 지인들과 집에서 모임을 가질 때(30.8%)와 반찬거리가 없을 때(29.7%), 식사 전후 출출할 때(29.5%) 배달음식을 이용한다는 응답도 적지 않았다.

◆ 배달음식 선택은 지역정보책자와 전단지로
배달을 시킬 음식점과 메뉴를 찾는 주된 경로는 스마트폰(43.9%, 중복응답)과 인터넷(40.6%)이 아닌 지역정보 책자(55.3%)와 전단지(55.3%)인 것으로 조사되었다.


모바일과 온라인 검색이 보편화된 다른 영역과는 다르게 배달음식에 대해서만큼은 여전히 과거처럼 집으로 날라오는 지역정보 책자와 개별 음식점 홍보 전단지의 영향을 많이 받고 있다는 것을 보여준다.

지역정보 책자(40대 61%, 50대 64%)와 전단지(40대 60.5%, 50대 68.5%)를 많이 이용하고, 젊은 세대는 스마트폰 어플(20대 52%, 30대 49%)과 인터넷(20대 57%, 30대 45%)의 활용도가 높아, 향후 배달음식의 정보 접근경로가 과거와는 달라질 것이라는 예상을 해볼 수 있다.

부모님의 심부름에 의해 정보를 찾게 되는 경우가 많은 15~19세 청소년들은 전단지(61%)를 통한 정보탐색이 많은 특징을 보였다.

인터넷을 통한 배달음식 주문 경험은 전체 67.4%가 가지고 있었다. 특히 20대(77.5%)와 30대(82.5%)의 이용경험이 많았으며, 주로 시킨 음식은 피자(76.6%, 중복응답)와 치킨(41.5%)이었다. 대형 피자 전문점들이 과거부터 온라인 서비스를 많이 활용해왔기 때문에 피자 배달의 비중이 높은 것으로 풀이된다.

최근 이용자가 크게 늘어나고 있는 ‘배달음식 관련 어플리케이션’(이하 ‘배달앱’)의 경우 전체 응답자의 55.9%가 이용해 본 경험이 있는 것으로 나타났다.

소비자의 절반 이상이 배달앱을 사용해 본 경험이 있을 만큼 빠르게 사용자를 모으고 있는 것으로 보여지며, 20대(68.5%)와 30대(68.5%), 그리고 1인가구(61%)의 배달앱 사용경험이 좀 더 많은 편이었다.

▲ 배달앱 편리하기 때문이다. (제공=트렌드모니터) @머니위크MNB, 유통 · 프랜차이즈 & 창업의 모든 것

배달앱을 이용해 본 소비자들은 검색과 주문, 결제까지 모두 한 번에 가능하다는 점(62.1%, 중복응답)을 배달앱을 사용하는 가장 큰 이유로 꼽았다.

특히 30대(68.6%)와 40대(72.3%)가 배달앱의 편리성을 높게 평가하였다.

◆ 배달앱 사용자 편리성에 높은 평가해
쿠폰과 마일리지, 가격할인 등의 혜택이 많고(43.3%), 주변 맛집 정보를 제공해주며(41.3%), 전단지보다 이용하기가 편해서(37%) 배달앱을 사용한다는 의견도 많았으며, 사용자들의 리뷰가 많고(26.1%), TV등의 광고를 보고 호기심에(23.3%) 이용했다는 소비자도 적지 않았다.

반면 배달앱 사용경험이 없는 소비자들(441명)은 전화나 인터넷 주문이 더 편리하다(57.6%, 중복응답)고 생각하는 것으로 조사되었다.

배달앱에는 믿음이 안 가며(34%), 왠지 전화나 인터넷 주문을 할 때보다 대우가 안 좋을 것 같다(28.3%)는 의견도 많았다. 그밖에 이용 시 수수료를 내야하고(26.5%), 모바일 결제에 부담을 느끼며(25.6%), 사용이 불편하다(21.8%)는 이유로 배달앱을 이용하지 않는다는 의견도 있었다.

향후 배달앱 이용과 관련해서는 전체 55.5%가 사용할 의향을 드러냈다. 그 중 30대 소비자(71.5%)와 1인가구(69.5%)의 이용의향이 보다 높았다. 또한 실제 배달앱을 사용해본 경험자의 재이용의향(76.2%)이 비경험자의 이용의향(29.3%)보다 훨씬 높아, 사용 시 만족도가 높았을 것으로 보여진다.

향후 이용할 의향이 아예 없다고 밝힌 응답자는 27.1%였다.

배달앱 관련 전반적인 인식 평가 결과, 전체 응답자의 80.5%가 배달앱을 이용하는 사람이 앞으로 좀 더 많아질 것이라고 바라봤으며, 배달앱이 앞으로 인기가 많을 것이라는 의견도 10명 중 7명(70.6%)에 이르렀다.

배달앱을 이용한 음식 주문과 관련해서 가장 우려하는 부분은 앱에 등록된 사용자 리뷰가 아르바이트생 등을 이용해 허위로 작성됐을 가능성(전체 37.1%, 중복응답)이 있다는 점이었다.

젊은 층이 허위 리뷰에 대한 우려(15~19세 45%, 20대 41.5%, 30대 47.5%, 40대 30%, 50대 21.5%)를 보다 많이 가지고 있었다.

◆ 배달앱 소개 리뷰 믿을수 없어
또한 앱에 소개된 맛집이 진짜 맛집이 아닐 가능성(32%)에 대한 문제를 제기하는 소비자도 많아, 아직까지는 배달앱에 대한 신뢰가 전반적으로 충분하지 않다는 것을 확인할 수 있다.

특히 맛집이 아닐 수 있다는 우려를 배달앱 사용경험자(36.9%)가 비사용자(25.9%)보다 많이 가지고 있다는 점에서, 실제 배달앱을 사용하는 과정에서의 불만족스러운 경험이 적지 않다는 것으로 보여진다.

다른 한편으로 전화나 인터넷으로 직접 음식점에 주문하는 것보다 배달앱을 이용했을 경우 대우가 좋지 않을 가능성이 있다(30.7%)는 점도 염려되는 부분 중 하나로 꼽혔다. 역시 배달앱 사용경험자(35.1%)가 비사용자(25.2%)보다 많이 공감하였다.

다음으로 어플 내 결제 시스템의 안전성 문제(30.3%), 배달 주문의 오류발생 가능성(26.3%), 등록된 음식점의 관리상태 미흡함(25.1%), 배달음식의 위생문제(24.5%)를 염려하는 의견이 뒤를 이었다.

배달앱 이용경험이 있는 소비자(559명)들이 배달앱을 주로 사용하는 장소는 단연 집(94.3%, 중복응답)이었으며, 야외/나들이 장소(41.7%)나 회사(28.4%)에서 이용해 본 경험이 뒤를 이었다.

배달앱을 통해 주문하는 음식은 치킨(72.6%, 중복응답), 피자(52.2%), 중국음식(41.7%), 족발/보쌈(30.8%) 순이었다.

가장 많이 이용해 본 배달앱은 요기요(65.5%, 중복응답)와 배달의 민족(65.5%)이었으며, 특정 배달앱을 설치하게 된 계기는 주로 TV광고의 영향(64%, 중복응답)과 인터넷 검색(61.9%)에서 비롯되었다.

TV광고를 보고 배달앱을 설치한 경우는 젊은 층이 많고(15~19세 70.2%, 20대 62%, 30대 64.2%, 40대 67%, 50대 56.3%), 인터넷 검색을 통한 설치는 연령이 높을수록 많은(15~19세 51%, 20대 52.6%, 30대 65.7%, 40대 63.8%, 50대 81.6%) 연령별 접근 방식의 차이도 있었다.

그밖에 앱스토어에서의 검색(47%)과 친구 및 가족 소개(36.5%)로 배달앱을 설치하는 경우도 많았으며, 특히 주변의 소개로 설치하는 사람들은 주로 50대(51.7%)였다.

배달앱으로 주문을 할 때는 대부분 한 두 개의 어플만 사용하는 경우(63%)가 일반적이었다. 그때 그때 필요한 어플을 다운받아 사용한다는 응답은 27.9%, 여러 개의 어플을 다운 받아 놓고 가격 비교하며 사용한다는 응답은 8.9%였다.