바로문자하랑께./사진=광주 서구

광주광역시 서구의 대표적인 주민 소통 창구인 '바로문자하랑께'가 시행 3년 만에 누적 접수 1만건을 돌파하며 지역 소통행정의 모범사례로 주목받고 있다.

16일 서구에 따르면 전날 오전 8시43분 '상무시민공원 고사목 정비'에 관한 민원이 1만번째 문자로 접수됐다.


'바로문자하랑께'는 2022년 8월 도입된 구청장 직통 문자 소통 플랫폼으로 생활민원이나 정책제안을 문자로 보내면 담당 부서가 48시간 내 검토·조치 후 결과를 회신하는 방식으로 운영된다.

서구는 이를 효율적으로 운영하기 위해 전담조직인 '바로소통팀'을 구성했다. 접수된 모든 문자는 실시간으로 해당 부서에 전달되며 팀장 이상 간부가 직접 응대하고 처리 결과를 보고하는 체계를 갖췄다. 김이강 서구청장은 매일 아침 접수 현황을 점검하고 필요 시 현장을 직접 방문하는 등 적극적인 소통행정을 이어가고 있다.

접수 내용을 살펴보면 생활민원이 전체의 63%로 가장 많았고 이어 정책제안·안전·제도개선 순으로 나타났다. 특히 보도 정비, 불법 주정차 단속, 폐기물 처리 등 대부분의 생활민원은 24시간 이내에 처리되어 '바로문자하랑께=즉시 해결'이라는 인식이 확산되고 있다.


또 전체 접수 중 약 1600건(16%)은 '응원·감사문자'로 집계돼 행정 신뢰도와 주민 만족도가 꾸준히 높아지고 있음을 보여줬다.

시행 3주년을 맞아 실시한 이용자 만족도 조사에서도 응답자 10명 중 8명이 서비스에 '만족한다'고 평가했다. 민원 접수의 편리성, 처리의 신속성, 직원의 친절성 등 모든 항목에서 높은 만족도를 보였으며 응답자의 80% 이상이 '다시 이용하겠다', '주변에 추천하겠다'고 답했다.

이 같은 주민 체감형 소통행정은 서구가 5년 연속 행정 서비스 평가에서 1위를 차지하는 원동력이 됐다. 동시에 전화나 방문 민원이 감소하고, 전자민원 응답률이 향상되는 등 행정 효율성도 크게 높아졌다.

서구는 지난 7월부터 '바로문자하랑께 시즌2–골목경제119폰'도 도입해 소상공인의 의견을 실시간으로 수렴하고 있다. 이를 바탕으로 골목집무실과 정책 간담회를 운영하며 현장 중심 행정을 강화하고 있다.

앞으로는 스마트 QR을 활용한 '원클릭 문자하랑께 시스템'을 도입해 청년층 등 다양한 세대가 손쉽게 참여할 수 있는 스마트 소통행정을 추진할 계획이다.

김이강 서구청장은 "1만 건의 문자는 단순한 숫자가 아니라 행정이 주민에게 응답한 횟수이자 서구가 신뢰를 쌓아온 시간"이라며 "앞으로도 더 신속하고 더 따뜻하게 응답하는 '착한도시 서구'를 만들어가겠다'고 밝혔다.