사진은 기사 내용과 무관. 뉴스1 DB © News1 공정식 기자
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(서울=뉴스1) 김진 기자 = 단계적 일상회복(위드코로나) 시행이 하루 앞으로 다가왔지만 콜센터 상담노동자들은 여전히 열악한 업무환경에 시달리는 것으로 나타났다.
직장갑질119와 사무금융노조 우분투센터의 의뢰로 여론조사 전문업체 엠브레인퍼블릭이 9월1~7일 만18세 이상 69세 이하 콜센터 상담사 300명을 대상으로 실시해 31일 발표된 설문조사에 따르면 상담사 3명 중 1명은 코로나19 이후 노동 강도가 높아졌으며 이석 금지 등 부당한 경험을 겪었다고 답했다.

코로나19로 인한 노동 강도 변화를 묻는 질문에 Δ변화가 없다(54.5%) Δ높아졌다(35.7%) Δ낮아졌다(9.8%) 순으로 조사됐다. 반면 소득은 '변화가 없다'가 69.2%로 가장 높았으며 '줄었다(18.2%)'가 '늘었다(12.6%)'를 앞섰다.


직장에서 부당한 경험이 있는지를 묻는 질문에는 '상담 중 이석 금지(39.7%)'와 '점심시간 이외 휴게시간 미부여(39.7%)'가 높게 나타났다. 뒤 이어 Δ점심시간 제한(34.2%) Δ연차휴가 강요(33.5%) Δ연차휴가 거부(32.3%) 순으로 조사됐다.

실제 정부 위탁 콜센터에서 근무 중인 제보자 A씨는 "평일에 근무하기로 했는데 수습 기간이 지날 무렵 사측에서 갑자기 코로나19로 바쁘다며 주말근무를 강요했다"며 "주말 근무를 못하면 그만두라고 했다"고 주장했다.

지난 한 달 동안 마스크를 단 1개도 지급받지 못했다는 응답은 절반을 넘는 54.2%에 달했다. '근무일마다 지급받았다'는 응답은 12%에 그쳤다.


'근무 시 동료와 간격이 1m 이상 늘어났다'는 응답은 25.5%, '교대 근무 및 재택 근무가 실시됐다'는 응답은 38.5%로 집계됐다. 상대적으로 비용이 적게 드는 '칸막이 설치'가 이뤄졌다는 응답자는 45.8%로 조사됐다.

직장갑질119가 9월 국민 1000명을 대상으로 실시한 설문조사와 이번 조사를 비교한 결과 콜센터 상담사들은 고객의 부당 민원을 훨씬 높게 인식하는 것으로 조사됐다.

'상담사에게 목소리를 높이거나 화가 난 말투로 말을 한다'는 동일한 질문에 대해 상담사는 74.5%가 동의한 반면 국민은 53.9%만 동의했다. '상담사에게 빨리 처리해달라고 계속 독촉한다'는 질문에 상담사 76.3%가 동의한 데 비해 국민 58.7%가 동의했다.

서비스 직원이 정확한 정보를 제공하지 않거나 혹은 책임지지 못하는 이유와 관련해 국민은 '직무훈련을 제대로 받지 않았기 때문(72.4%)'이 가장 많았으나 상담사는 '하급 직원이라 책임질 권한을 가지고 있지 못하기 때문(74.8%)'이 가장 많았다.

2018년 일명 감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안) 시행 이후에도 '갑질이 줄어들지 않았다'는 응답은 67.1%에 달했다. 회사가 상담사를 보호하고 있느냐는 질문에 '그렇지 않다'는 응답이 60.9%로 집계됐다.

제보자 B씨는 "신속하게 응대를 하지 못한다는 이유로 고객이 '그것도 모르면서 왜 앉아 있느냐'고 소리를 질렀다"며 "고객의 폭언에 회사는 아무런 보호조치도 해주지 않는다"고 했다.

이어 "동료들도 고객 폭언에 상처받고 울면서 일하다 회사를 그만뒀다"며 "회사는 응대 불만 문제가 발생하면 재택근무를 중단시킬 수 있다고 협박했다"고 덧붙였다.

심준형 직장갑질119 노무사는 "근로계약상 최소한의 배려의무조차 이행하고 있지 않은 것"이라며 "콜센터 상담사가 실효성 있는 상담업무를 수행할 수 있도록 권한을 부여해 감정노동의 위험을 감소시켜야 하며 산업안전보건법에 따른 감정노동자 보호조치도 적극 이행해야 한다"고 강조했다.

김필모 우분투 센터장은 "노동환경 개선과 더불어 상담 노동이 존중받을 수 있도록 하청 구조, 업무의 자율성 보장 등 근본적인 변화가 필요하다"고 말했다.

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