LG유플러스가 고객과의 소통 방식을 혁신하기 위해 AI로 고객 중심 언어를 생성하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 모델이 AI고객언어변환기를 소개하는 모습. /사진=LG유플러스

LG유플러스가 고객과의 소통 방식을 혁신하기 위해 AI로 고객 중심 언어를 생성하는 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다. 고객이 이해하기 쉬운 심플한 메시지를 제공해 고객 편의를 개선하겠다는 철학 'Simply U+'의 일환이다.

'AI고객언어변환기'는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.


LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 이후 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고 지난 10월 2.0으로 업그레이드해 버튼 하나로 대화 톤을 바꿀 수 있는 기능을 추가했다. 배너, 문자메시지 등 일부 유형에만 제한되던 변환 기능도 전면 확장해 유형 제한 없이 모든 문구를 자유롭게 변환할 수 있게 했다. 업그레이드 후 최근까지 4500여건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용되는 성과를 거뒀다.

AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 '진심체'를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

이는 단순한 문구 생성을 넘어 고객 관점 글쓰기가 어려운 직원에게 메시지 작성부터 검토까지 걸리는 시간을 크게 줄였다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 다양한 활용 분야에서 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 따뜻하고 통일된 '진심체'로 안내할 수 있어 고객 경험의 신뢰감도 높였다.


박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.