지난해 손해보험사 관련 민원이 증가한 가운데 보험금 관련 민원 비중이 가장 큰 것으로 나타났다./그래픽=뉴스1

# 경기도 광주시에 사는 직장인 A씨(39)는 지난해 10월 인대 파열로 병원에서 치료를 받은 뒤 보험사에 보험금을 청구했다. 첫 보험금은 잘 받았지만, 또 다시 청구하자 보험사에선 손해사정사의 조사가 필요하다며 복잡한 서류 하나를 줬다. 서류 작성을 마치고 손해사정사에게 회신한 A씨. 며칠 뒤 손해사정사는 2018년 A씨가 무릎 골절상을 입은 것을 문제 삼으며 보험금 지급을 거부했다.  

지난해 12월 ‘보험금 계속 지급 거절’과 관련해 금융소비자원에 피해 상담 요청이 진행된 내용이다.

4일 금융감독원 및 손해보험협회에 따르면 손해보험 관련 민원이 계속 증가하고 있다. 2020년 손해보험사들을 대상으로 발생한 민원은 3만7975건으로 전년대비 11.8% 증가했다. 발생한 민원 중에서는 특히 ‘보험금 산정 지급’ 관련이 2만4354건(64.1%)를 차지해 가장 비중이 컸다. 이어 보험유지 관련 민원이 6141건, 모집 관련 민원 5286건 등 순이었다.  

실태가 이렇다보니 이를 두고 일각에서는 “보험 가입 땐 묻지도 따지지도 않더니 보험금 줄 땐 명탐정으로 돌변한다”는 이야기마저 나온다. 보험업계 한 관계자는 ”보험사 중심의 양적 확대에만 치우쳐 소비자 중심의 질적 성장이 간과됐다“며 ”보험 가입은 쉽지만 보험금 타기는 어렵다는 인식이 팽배해 있다“고 전했다.  

보험금 관련 민원을 초래라는 배경이 앞서 소개한 민원 상담 사례처럼 보험사 소속 손해사정사로 인한 것도 있지만, 최근엔 보험사가 위촉한 자문의 소견서가 보험금 거절이나 삭감 수단으로 악용되는 경우도 있다. 

의료자문은 의사로부터 의학적 소견을 듣는 것을 말한다. 그러나 보험사가 제3의료기관이 아닌 위촉한 자문의로부터 소견을 듣도록 종용하면서 보험금 분쟁의 불씨로 작용하고 있다.  


삼성, 한화, 교보 등 이른바 빅3 생보사에서 2015년 1월부터 2018년 3월까지 보험금 청구와 관련해 9만4440건의 의료심사를 진행했는데, 이중 보험금 삭감 비중이 47.3%(4만4641건)에 달한 것도 이런 이유다. 전체 의료심사 가운데 제3의료기관의 의료자문을 받은 사례는 불과 2.3%(2125건)에 그쳤다. 전체 심사 대상 보험금 청구 중 절반가량을 보험사 자문의 소견으로 삭감해 지급한 셈이다. 

일각에서는 가입자 수 증가와 소비자보호 기조의 영향으로 민원과 분쟁 중 소제기 등이 증가했을 것이란 의견도 나온다. 보험업계 관계자는 “가입자가 증가 추세인 만큼 가입자 불만 발생이 다양해질 수밖에 없는데, 소비자보호 기조가 강한만큼 이것의 해결을 위해 행동을 취하는 경우 역시 늘어났을 것”이라고 말했다.