17.95
# 서울 성동구 성수동에서 수제화를 판매하는 신정은(35)씨는 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파에 매출이 줄어 자금난에 시달리고 있다. 당장 이달 임대료와 자재비, 직원들의 월급을 마련해야 하는 상황. 은행 창구직원은 “자영업자 대출을 받으려면 보증상담, 서류접수, 약정체결 등 절차를 거쳐야 한다”고 말했다. 급전이 필요한 신 씨는 모바일뱅킹에서 인공지능(AI) 상담사와 대화를 나눈 후 ‘3분 대출’을 통해 7000만원을 받았다.
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| /사진=이미지투데이 |
더욱이 코로나19에 은행권의 디지털뱅킹 진화속도가 빨라지고 있다. ‘사회적 거리두기’에 이어 ‘생활 속 거리두기’ 등으로 대면 활동이 제약되면서 소비자들이 모바일로 금융거래를 하는 비대면 활동이 급증하고 있다.
◆컵라면 익기 전에… 모바일대출 3조원 돌파
금융권에 따르면 코로나19가 급속도로 퍼진 올해 1~2월 KB국민·신한·하나·우리은행 등 4대 은행의 인터넷·모바일뱅킹 거래건수는 2억4496만건으로 지난해 같은기간(2억2971만건)보다 1525만건(6.2%) 늘었다.
2월18일 ‘슈퍼 전파자’로 불리는 대구 코로나19 확진자가 나오자 4대 은행의 인터넷·모바일뱅킹은 2774만8780건으로 2019년 같은 기간(2545만9323건)보다 228만9457건(8.9%) 늘었다.
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| /사진=김은옥 기자 |
반면 코로나19 여파에 은행을 찾는 고객들의 발길이 끊기면서 은행의 점포수는 상반기 73개나 감소했다. KB국민·신한·우리·하나·IBK기업·농협은행 등 6대 은행의 영업점포(지점·출장소 등)는 2019년 말 대비 73개(1.4%) 줄어든 5223개로 나타났다. 지난해 1분기 감소폭인 15개의 5배에 육박하는 규모다.
국내 영업점이 가장 많은 국민은행은 올해 상반기 점포를 34개(3.2%)를 줄여 1017개가 됐고 하나은행도 24개(3.3%)를 줄여 700개로 감소했다. 우리은행도 12개(1.4%)를 줄여 862개가 됐다. 신한은행과 기업은행이 각각 2개와 1개씩 영업점 수를 줄였다.
코로나19가 바꾼 금융생활은 비대면 대출거래에서 두드러진 증가세로 나타났다. 경제적 타격을 입은 고객들은 신용대출을 받기 위해 모바일대출을 이용했다. 3월 이후 현재까지 4대 시중은행에서 새롭게 나간 개인 신용대출은 3조원을 넘어선다.
KB국민·신한·하나·우리은행 등 4개 은행의 5월 말 신용대출 잔액은 총 96조2227억원으로 2월 말 92조8722억원보다 3조3505억원(3.6%) 늘었다.
국내 영업점이 가장 많은 국민은행은 올해 상반기 점포를 34개(3.2%)를 줄여 1017개가 됐고 하나은행도 24개(3.3%)를 줄여 700개로 감소했다. 우리은행도 12개(1.4%)를 줄여 862개가 됐다. 신한은행과 기업은행이 각각 2개와 1개씩 영업점 수를 줄였다.
코로나19가 바꾼 금융생활은 비대면 대출거래에서 두드러진 증가세로 나타났다. 경제적 타격을 입은 고객들은 신용대출을 받기 위해 모바일대출을 이용했다. 3월 이후 현재까지 4대 시중은행에서 새롭게 나간 개인 신용대출은 3조원을 넘어선다.
KB국민·신한·하나·우리은행 등 4개 은행의 5월 말 신용대출 잔액은 총 96조2227억원으로 2월 말 92조8722억원보다 3조3505억원(3.6%) 늘었다.
국민은행의 신용대출은 29조4348억원에서 30조5383억원으로 1조1035억원(3.7%) 늘면서 30조원을 넘어섰다. 신한은행은 27조3864억원에서 28조4634억원, 우리은행은 19조378억원에서 19조7426억원으로 각각 1조770억원(3.9%), 7048억원(3.7%)씩 늘었다. 하나은행은 17조132억원에서 17조4784억원으로 4652억원(2.7%) 증가했다.
통상 모바일 대출은 스크래핑 기술을 활용해 재직 여부와 추정 소득을 자동으로 확인하고 한도와 금리를 산출한다. 평일 영업시간에 각종 서류를 구비해 지점을 찾아야 하는 불편을 감수하지 않아도 된다. 최근에는 시중은행이 모바일 대출한도를 2억원 수준으로 높여 대출가능금액도 영업점을 방문하는 것과 큰 차이가 없다.
3분 만에 모든 절차가 끝나 ‘컵라면 대출’로 불리는 하나은행의 신용대출은 최대한도가 2억2000만원이다. 신한은행의 쏠편한 직장인대출S, 우리은행의 주거래 직장인대출은 2억원까지 대출해준다. KB국민은행의 KB Star신용대출과 NH농협은행의 올원직장인대출도 최저 연 2%에 최대 1억5000만원까지 빌릴 수 있어 인기다.
통상 모바일 대출은 스크래핑 기술을 활용해 재직 여부와 추정 소득을 자동으로 확인하고 한도와 금리를 산출한다. 평일 영업시간에 각종 서류를 구비해 지점을 찾아야 하는 불편을 감수하지 않아도 된다. 최근에는 시중은행이 모바일 대출한도를 2억원 수준으로 높여 대출가능금액도 영업점을 방문하는 것과 큰 차이가 없다.
3분 만에 모든 절차가 끝나 ‘컵라면 대출’로 불리는 하나은행의 신용대출은 최대한도가 2억2000만원이다. 신한은행의 쏠편한 직장인대출S, 우리은행의 주거래 직장인대출은 2억원까지 대출해준다. KB국민은행의 KB Star신용대출과 NH농협은행의 올원직장인대출도 최저 연 2%에 최대 1억5000만원까지 빌릴 수 있어 인기다.
![[머니S리포트] 포스트 코로나 시대, '언택트 금융' 몰려온다](https://menu.moneys.co.kr/moneyweek/thumb/2020/06/16/06/2020061618038018421_2.jpg/dims/optimize/) |
은행 관계자는 “모바일대출은 로그인하지 않아도 본인 명의의 스마트폰과 공인인증서만 있으면 대출 조회가 가능해 접근성을 낮췄다”며 “코로나19 이후로 모바일대출 서비스가 진화해 발품보다 손품을 파는 게 중요해졌다”고 말했다.
◆나도 몰래 대출 1억원… 보안 ‘적신호’
문제는 소비자의 모바일금융 거래가 늘면서 허점을 노린 신종사기가 급증하는 점이다. 최근 회원 1700만명을 보유한 간편결제 서비스 업체 토스에서 부정 결제사건이 발생해 비대면금융에 대한 불안감이 커지고 있다.
토스를 운영하는 비바리퍼블리카에 따르면 6월3일 토스의 온라인 가맹점 세 곳에서 고객이 모르는 사이 결제가 되는 일이 발생했다. 피해자는 8명, 피해 금액은 938만원이다. 이번 사고 8건은 모두 웹 결제 방식에서 피해가 발생했다. 5자리 비밀번호와 사용자 이름, 전화번호, 생년월일 등 정보를 입력하면 결제할 수 있는 방식이다.
토스 측은 “제삼자가 다른 사용자의 인적사항 및 비밀번호 등을 이용한 부정 결제로 파악하고 있다”며 “웹 결제 시에도 모바일 인증을 한 단계 더 거치거나 앱 결제 방식으로 전환하는 등 보안 강화 방안을 추진 중”이라고 밝혔다.
토스는 해킹이 아니라는 점을 재차 강조했지만 고객들은 불안함을 감추지 못하고 있다. 해킹이 아니라도 개인정보 몇 가지로 부정 결제가 가능하다는 허점이 노출됐기 때문이다.
최근 위조된 신분증을 활용해 1억원 불법대출이 나간 사건도 발생했다. A씨는 최근 전세자금 마련을 위해 은행을 찾았다가 자신도 모르는 사이 1억1400만원의 대출이 생긴 것을 확인했다. 위조범은 올해 4월 A씨의 연금보험을 담보로 한화생명에서 7400만원, 광주은행에서 신용대출로 4000만원을 받았다.
한화생명과 광주은행 측은 “주민등록번호를 통한 본인 확인, 수취계좌의 본인 명의 여부 확인, 휴대전화 인증을 거쳐 지급했다”고 해명했으나 금융회사의 부실한 대출관리, 내부통제에 대한 질타가 쏟아졌다.
금융감독원 금융소비자보호처 관계자는 “비대면금융 서비스의 허점을 노린 신종 금융사기가 늘면서 주의가 요구된다”며 “금융회사의 이상금융거래 탐지시스템(FDS)이 제대로 작동하는지 살펴봐야 한다”고 말했다.
◆나도 몰래 대출 1억원… 보안 ‘적신호’
문제는 소비자의 모바일금융 거래가 늘면서 허점을 노린 신종사기가 급증하는 점이다. 최근 회원 1700만명을 보유한 간편결제 서비스 업체 토스에서 부정 결제사건이 발생해 비대면금융에 대한 불안감이 커지고 있다.
토스를 운영하는 비바리퍼블리카에 따르면 6월3일 토스의 온라인 가맹점 세 곳에서 고객이 모르는 사이 결제가 되는 일이 발생했다. 피해자는 8명, 피해 금액은 938만원이다. 이번 사고 8건은 모두 웹 결제 방식에서 피해가 발생했다. 5자리 비밀번호와 사용자 이름, 전화번호, 생년월일 등 정보를 입력하면 결제할 수 있는 방식이다.
토스 측은 “제삼자가 다른 사용자의 인적사항 및 비밀번호 등을 이용한 부정 결제로 파악하고 있다”며 “웹 결제 시에도 모바일 인증을 한 단계 더 거치거나 앱 결제 방식으로 전환하는 등 보안 강화 방안을 추진 중”이라고 밝혔다.
토스는 해킹이 아니라는 점을 재차 강조했지만 고객들은 불안함을 감추지 못하고 있다. 해킹이 아니라도 개인정보 몇 가지로 부정 결제가 가능하다는 허점이 노출됐기 때문이다.
최근 위조된 신분증을 활용해 1억원 불법대출이 나간 사건도 발생했다. A씨는 최근 전세자금 마련을 위해 은행을 찾았다가 자신도 모르는 사이 1억1400만원의 대출이 생긴 것을 확인했다. 위조범은 올해 4월 A씨의 연금보험을 담보로 한화생명에서 7400만원, 광주은행에서 신용대출로 4000만원을 받았다.
한화생명과 광주은행 측은 “주민등록번호를 통한 본인 확인, 수취계좌의 본인 명의 여부 확인, 휴대전화 인증을 거쳐 지급했다”고 해명했으나 금융회사의 부실한 대출관리, 내부통제에 대한 질타가 쏟아졌다.
금융감독원 금융소비자보호처 관계자는 “비대면금융 서비스의 허점을 노린 신종 금융사기가 늘면서 주의가 요구된다”며 “금융회사의 이상금융거래 탐지시스템(FDS)이 제대로 작동하는지 살펴봐야 한다”고 말했다.
고객 못 보니 실적 ‘와르르’… 보험도 ‘언택트’ 선언
5조7419억원과 1193억원. 2019년 생명보험사들이 채널별로 거둔 수입보험료 수치다. 전자는 보험설계사로 대표되는 대면채널, 후자는 온라인, 홈쇼핑 등 비대면채널 수입보험료다.은행창구에 있는 직원 또는 보험설계사와 직접 만난 고객이 보험가입을 진행하는 대면채널의 비중이 절대적임을 보여주는 지표다. 온라인시대가 도래했지만 보수적인 보험산업에서는 여전히 대면채널이 중요하다.
하지만 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 보험업계에 ‘언택트(비대면) 트렌드’가 스며들기 시작했다. 수년 전부터 보험사들은 디지털 물결에 따라 온라인 가입 채널을 확대하는 추세였다. 그러다 코로나19가 본격적으로 확산되자 이 기회에 언택트 영업을 더 강화한다는 계획이다.
◆‘코로나 타격’ 입은 보험사
올해 2월부터 보험사들은 코로나19 직격타를 맞았다. 대면채널의 핵심인 설계사들이 고객을 만날 수 없는 상황이 됐다. 고객들은 감염 우려로 예정된 미팅을 취소하기 일쑤였다. 보험계약을 따내기 위해 고객의 얼굴을 봐야 하는 설계사 입장에서는 최악의 상황이 도래했다.
보험협회는 금융당국에 보험설계사 비대면 영업을 허용해달라고 요청했고 승인을 얻는 데 성공했다. 설계사는 코로나19가 경계·심각 단계일 때에 한해 비대면 영업을 할 수 있게 됐다. 하지만 큰 효과가 없을 것이라는 우려가 나온다.
특히 같은 기간 생명보험사의 당기순이익은 7782억원으로 전년동기 대비 38.4%(4856억원)나 하락했다. 손해보험사도 6880억원의 당기순이익을 기록, 전년동기대비 4.3%(309억원) 감소했다. 보험영업손실이 컸기 때문이다.
생보사는 1분기 마이너스(-)7조9043억원, 손보사는 -1조3388억원의 영업손실을 기록했다. 이는 주가하락으로 인한 보증준비금 전입액 증가 영향이 컸다.
여기에 코로나19로 인한 영업손실도 컸다는 것이 업계 관계자들의 중론이다. 보험사 관계자는 “2분기 이후에도 코로나19 영향이 우려된다”며 “영업손실 규모가 더 커질 수 있다”고 우려했다.
◆영업에 ‘언택트’ 주입
보험사들은 영업전략을 서둘러 선회하고 있다. 내부 조직 및 영업구조의 디지털화는 선택이 아닌 필수다. 미래 고객인 2030세대를 사로잡으려면 간결한 보험가입 절차와 보험금 청구 등이 가능한 온라인보험서비스 강화가 중요하다.
올해 4월 신창재 교보생명 회장은 임직원 메시지를 통해 “‘코로나가 종식되면 예전으로 돌아갈 것’이라는 생각은 접어야 한다. 디지털 트렌드에 익숙해진 소비자들은 과거의 소비 방식으로 돌아가지 않을 것이다. 코로나가 바꿔 놓을 새로운 세상을 빨리 준비해야 한다”며 디지털화 촉진을 다시 한 번 강조했다.
보험업계는 기존 영업방식에 변화를 주고 있다. AI(인공지능)를 활용한 챗봇 상담, 간편 가입 및 청구 등의 비대면 서비스는 이미 몇년 전부터 구축했다. 나아가 보다 실질적인 영업방식에 언택트를 주입하고 있다.
교보생명은 웰스매니저(WM)들이 고객에게 화상으로 재무설계를 상담해주는 방식을 도입했다. DB손해보험은 올해 3월 국내 최초로 단순사고 건에 대해 보상직원이 고화질 영상으로 상담·안내하는 서비스인 DB-V 시스템을 내놨다. 단순 접촉 사고 발생 시 가입자는 보상직원을 기다리지 않고 스마트폰을 활용해 업무를 처리할 수 있다.
삼성화재는 2019년부터 비대면채널을 적극 강화하며 셀프 보장분석 등의 서비스를 확장했다. 삼성화재는 다양한 비대면서비스 강화 덕분에 4월에만 비대면채널 방문자가 300만명을 넘었다고 밝혔다.
보험사들은 유튜브에서 채널을 만들어 보험상품을 홍보하기 시작했다. 설계사들 역시 개인적으로 유튜브에서 채널을 열어 비대면영업에 한창이다.
매년 대규모로 진행되던 설계사 연도대상 시상식에도 변화가 생겼다. 회사 매출의 절대적인 영향력을 행사하는 보험판매왕들의 영업력 고취 차원에서 시상식을 열었지만 올해는 코로나19로 개최가 어려워져서다.
신한생명은 올해 4월 제30회 영업대상 시상식을 실시간 모바일 방송으로 진행했다. 한화생명은 5월 2020년 연도대상 시상식 대신 랜선 보험콘서트를 열었다. 어떤 방식으로든 시상식을 열어 설계사들의 노고를 치하해 영업력을 유지하려는 전략이다.
◆온라인보험? 수익보다 고객잡기
비대면 온라인보험 출시도 늘고 있다. 미래에셋생명은 최근 월 250원으로 위암, 폐암, 간암, 대장암, 전립선암 등 남성 주요 5대 암을 보장하는 ‘온라인 잘고른남성미니암보험’을 출시했다.
캐롯손해보험은 새 휴대폰에 한해서만 통신사 대리점 등을 통해 대면 가입이 가능했던 휴대폰 파손보험을 언택트화해 출시했다. 이밖에도 보험사들은 온라인보험 가입 시 상품권이나 포인트를 주는 등 여러 혜택을 담아 고객들을 공략하고 있다.
보험사 입장에선 디지털 시대를 맞아 온라인 채널을 장기적으로 확장해야 하지만 당장 수익에 도움이 되는 것은 아니다. 여전히 생·손보사 수입·원수보험료의 90%는 대면채널에서 나온다. 그럼에도 보험사들은 코로나19로 인해 비대면채널의 핵심인 온라인보험 판매에 당분간 집중해야 할 것으로 보인다.
한 보험사 고위 임원은 “코로나19가 확산되는 상황 속에 판매영역에서 할 수 있는 것은 결국 온라인보험 확장밖에 없다”며 “보험료가 저렴하고 빠른 가입이 가능한 온라인보험을 꾸준히 내놓는 것은 수익성보다는 고객을 붙잡아두기 위한 노력”이라고 설명했다.
스마트폰으로 주식을 거래하는 엄지족과 비대면계좌 고객 증가 등으로 증권사들이 오프라인 지점 수를 줄이고 디지털 금융 강화에 맞춰 조직 정비에도 나서고 있다. 최근 ‘동학 개미’(개인투자자)들의 주식시장 러브콜이 이어지면서 증권사들은 언택트 고객을 자사 고객으로 유치하기 위한 마케팅 전쟁에도 적극 뛰어드는 모습이다.
◆언택트 시대… 오프라인 지점 줄여
코로나19 여파로 언택트 거래를 선호하는 사람이 늘자 증권사들은 이에 발맞춰 오프라인 지점을 줄이고 있다. 금융투자협회에 따르면 2020년 1분기 증권사 국내 지점은 지점이 883개, 영업소가 118개 등 1001개으로 집계됐다. 이는 3개월 전보다 25개 감소한 것이다. 2016년 1275개에 달했던 증권사 지점은 ▲2017년 1126개 ▲2018년 1091개 ▲2019년 1026개로 4년간 꾸준히 줄어들었다.
증권사들은 온라인 프라이빗 뱅커(PB) 서비스도 공격적으로 확대하고 있다. 증권사들은 그동안 오프라인 지점, 특히 고액자산가 위주의 자산관리 서비스에 집중한 반면 저수익 고객을 위한 온라인 서비스에는 비교적 소홀했다.
그러나 최근 비대면 계좌를 통한 개인 투자자 유입이 급증하자 홈트레이딩서비스(HTS)와 모바일트레이딩서비스(MTS), 온라인 자산관리 서비스에도 인력과 자원을 적극 투입하고 있다.
금융투자협회와 통계청에 따르면 주식거래 활동계좌 수는 올해 초 2935만 개에서 4월 말 3127만 개로 약 5% 급증했다. 특히 2월 말 2991만개였던 주식거래 활동계좌는 2개월 동안 136만개 급증했다.
주식거래 활동계좌는 예탁자산이 10만 원 이상이고 최근 6개월 동안 한 차례 이상 거래한 증권계좌로, 주식시장의 개인 투자자 수를 가늠하는 데 사용되는 지표다. 코로나19 사태로 국내 증시가 휘청하자 이를 저점 매수 기회를 삼은 개인 투자자가 주식 시장으로 유입돼서다.
◆디지털 금융 강화, 조직 정비로 ‘새판짜기’
증권사들은 앞다퉈 온라인 서비스 강화에 나서고 있다. 언택트 디지털 금융 강화 및 경쟁력 확보를 위해 조직을 정비하며 새판짜기에 돌입했다.
NH투자증권은 지난해 말 조직 개편을 통해 온라인Biz부와 자산관리 디지털 영업지원부의 고객관리와 서비스·업무지원 기능을 통합해 디지털 자산관리센터를 신설했다. 특히 6월10일 모바일로 손쉽게 자산관리 서비스를 받을 수 있는 모바일 어드바이저(Advisor) 상담 서비스도 오픈했다.
삼성증권은 비대면 서비스의 고객 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 PB로 구성된 전담팀을 마련했다. 이에 따라 지난해 초부터 구성돼 운영 중이던 언택트 고객전담 상담팀을 비대면 고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털 상담팀, 자기 주도형 고객 대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1, 2팀 등 3개 부서로 확대했다.
KB증권은 지난 2월 비대면 고객들에게 프라임 PB들이 직접 컨설팅을 제공하는 프라임센터를 오픈했다. 해당 센터는 디지털 플랫폼을 활용해 고객에게 적시에 필요한 투자정보를 제공하고 전문가의 도움이 필요할 땐 컨설팅 서비스를 제공한다. 또 올해 4월에는 소액의 구독료로 프리미엄 자산관리 서비스를 제공하는 프라임클럽 서비스를 출시했다.
미래에셋대우는 이미 2019년 8월 비대면 컨설팅 서비스를 강화하기 위해 기존의 연금자산관리센터와 고객솔루션센터를 합쳐 고객솔루션본부를 출범시켰다.
한국투자증권은 올해 3월부터 비대면 업무 안내를 지원하기 위해 투자권유대행인(FC) 전용 콜센터 운영에 들어갔다. 하나금융투자는 올해 1월부터 모바일 환경에서 계좌 개설 앱과 MTS를 설치하지 않아도 웹 기반으로 계좌 설치가 가능하도록 비대면 계좌개설 절차를 간소화했다. 기존 9단계였던 절차는 5단계로 축소됐다.
◆‘주린이’ 모시자… 증권사 유튜브 콘텐츠 경쟁도
코로나19 확산을 계기로 증권사들은 이른바 초보 주식투자자인 ‘주린이’를 위한 비대면 방식의 투자 콘텐츠 제작에도 나서고 있다.
미래에셋대우는 유튜브 채널 스마트 머니를 개설하고 해외주식 투자자들에게 세계 우량기업의 투자 포인트와 리스크 요인 등을 소개하는 콘텐츠를 제공한다. NH투자증권은 유튜브 생중계를 통해 미국, 중국 등 주요국의 해외투자 전략을 주제로 하는 웹 세미나를 실시하고 있다. 직장인들의 퇴근을 겨냥해 오후 8시로 시간대를 맞췄다.
이어 삼성증권도 자사 유튜브 채널을 통해 동영상 교육 서비스 ‘어서와~ 증권은 처음이지?’ 시리즈 11편을 제공하고 있다. 하나금융투자는 하나TV 채널을 통해 리포트를 낸 연구원들이 돌아가면서 핵심 내용을 발표하는 ‘리서치센터 모닝브리프’ 를 제공하는 등 온라인 콘텐츠를 확대하고 있다.
증권사 고위 관계자는 “코로나19 이전에도 디지털에 대한 관심이 높아지면서 증권사들이 유튜브를 비롯한 비대면 서비스 등에 신경을 쓰고 있었다”며 “이번 사태로 투자자들의 관심이 증가하면서 주식 투자 상담 외에도 자산관리서비스로 확대되고 있다”고 말했다. 이어 “언택트를 통해 자산을 관리하는 서비스가 대중화될 것으로 보여 증권사들의 디지털 역량 강화를 가속화할 수 밖에 없다”고 덧붙였다.
정길원 미래에셋대우 연구원은 “코로나19에 따른 언택트 문화 확산으로 증권사에서는 비대면 계좌 개설이 크게 늘었다”며 “장기적으로는 비대면 금융서비스에 대한 이용자 경험이 축적되며 오프라인 채널 의존도가 약화될 것이다. 온라인 채널로의 서비스 이전과 고정비 절감이 이뤄질 것”이라고 분석했다.
다만 금융투자업계에선 언택트 서비스 강화로 핀테크 업체 보안과 비대면 인증의 안전성을 강화해야 한다고 입을 모은다. 황세운 자본시장연구원 연구위원은 “전자서명법 개정으로 공인인증 제도가 폐지되면 새로운 비대면 인증 서비스가 본격화될 전망인데, 보안 시스템이 미비할 경우 자칫 범죄로 이어질 수 있다”며 “특히 최근 토스의 계정 도난사건 등이 발생해 공공·금융기관들도 대책을 고민해야 할 때”라고 말했다.
☞ 본 기사는 ‘머니S’ 제649호(2020년 6월16~22일)에 실린 기사입니다.
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| /사진=이미지투데이 |
◆‘코로나 타격’ 입은 보험사
올해 2월부터 보험사들은 코로나19 직격타를 맞았다. 대면채널의 핵심인 설계사들이 고객을 만날 수 없는 상황이 됐다. 고객들은 감염 우려로 예정된 미팅을 취소하기 일쑤였다. 보험계약을 따내기 위해 고객의 얼굴을 봐야 하는 설계사 입장에서는 최악의 상황이 도래했다.
보험협회는 금융당국에 보험설계사 비대면 영업을 허용해달라고 요청했고 승인을 얻는 데 성공했다. 설계사는 코로나19가 경계·심각 단계일 때에 한해 비대면 영업을 할 수 있게 됐다. 하지만 큰 효과가 없을 것이라는 우려가 나온다.
보험사 관계자는 “고객들이 코로나19 이후 보험 계약 의지가 한풀 꺾였다”며 “설계사들이 비대면 미팅을 요청해도 ‘코로나19가 잠잠해지면 계약을 검토하겠다’는 반응이니 비대면영업을 허용해도 사실상 영업이 힘든 상태”라고 토로했다.
코로나19 여파, 저금리 기조, 업황 부진 등 복합적인 요인으로 보험사들의 올 1분기 실적은 곤두박질쳤다. 금융감독원에 따르면 올해 보험사 1분기 당기순이익은 1조4662억원으로 전년동기대비 5165억원(26.1%) 감소했다.![[머니S리포트] 포스트 코로나 시대, '언택트 금융' 몰려온다](https://menu.moneys.co.kr/moneyweek/thumb/2020/06/16/06/2020061618038018421_4.jpg/dims/optimize/) |
특히 같은 기간 생명보험사의 당기순이익은 7782억원으로 전년동기 대비 38.4%(4856억원)나 하락했다. 손해보험사도 6880억원의 당기순이익을 기록, 전년동기대비 4.3%(309억원) 감소했다. 보험영업손실이 컸기 때문이다.
생보사는 1분기 마이너스(-)7조9043억원, 손보사는 -1조3388억원의 영업손실을 기록했다. 이는 주가하락으로 인한 보증준비금 전입액 증가 영향이 컸다.
여기에 코로나19로 인한 영업손실도 컸다는 것이 업계 관계자들의 중론이다. 보험사 관계자는 “2분기 이후에도 코로나19 영향이 우려된다”며 “영업손실 규모가 더 커질 수 있다”고 우려했다.
◆영업에 ‘언택트’ 주입
보험사들은 영업전략을 서둘러 선회하고 있다. 내부 조직 및 영업구조의 디지털화는 선택이 아닌 필수다. 미래 고객인 2030세대를 사로잡으려면 간결한 보험가입 절차와 보험금 청구 등이 가능한 온라인보험서비스 강화가 중요하다.
올해 4월 신창재 교보생명 회장은 임직원 메시지를 통해 “‘코로나가 종식되면 예전으로 돌아갈 것’이라는 생각은 접어야 한다. 디지털 트렌드에 익숙해진 소비자들은 과거의 소비 방식으로 돌아가지 않을 것이다. 코로나가 바꿔 놓을 새로운 세상을 빨리 준비해야 한다”며 디지털화 촉진을 다시 한 번 강조했다.
보험업계는 기존 영업방식에 변화를 주고 있다. AI(인공지능)를 활용한 챗봇 상담, 간편 가입 및 청구 등의 비대면 서비스는 이미 몇년 전부터 구축했다. 나아가 보다 실질적인 영업방식에 언택트를 주입하고 있다.
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| 교보생명 화상 재무설계 상담./사진제공=교보생명 |
삼성화재는 2019년부터 비대면채널을 적극 강화하며 셀프 보장분석 등의 서비스를 확장했다. 삼성화재는 다양한 비대면서비스 강화 덕분에 4월에만 비대면채널 방문자가 300만명을 넘었다고 밝혔다.
보험사들은 유튜브에서 채널을 만들어 보험상품을 홍보하기 시작했다. 설계사들 역시 개인적으로 유튜브에서 채널을 열어 비대면영업에 한창이다.
매년 대규모로 진행되던 설계사 연도대상 시상식에도 변화가 생겼다. 회사 매출의 절대적인 영향력을 행사하는 보험판매왕들의 영업력 고취 차원에서 시상식을 열었지만 올해는 코로나19로 개최가 어려워져서다.
신한생명은 올해 4월 제30회 영업대상 시상식을 실시간 모바일 방송으로 진행했다. 한화생명은 5월 2020년 연도대상 시상식 대신 랜선 보험콘서트를 열었다. 어떤 방식으로든 시상식을 열어 설계사들의 노고를 치하해 영업력을 유지하려는 전략이다.
◆온라인보험? 수익보다 고객잡기
비대면 온라인보험 출시도 늘고 있다. 미래에셋생명은 최근 월 250원으로 위암, 폐암, 간암, 대장암, 전립선암 등 남성 주요 5대 암을 보장하는 ‘온라인 잘고른남성미니암보험’을 출시했다.
캐롯손해보험은 새 휴대폰에 한해서만 통신사 대리점 등을 통해 대면 가입이 가능했던 휴대폰 파손보험을 언택트화해 출시했다. 이밖에도 보험사들은 온라인보험 가입 시 상품권이나 포인트를 주는 등 여러 혜택을 담아 고객들을 공략하고 있다.
보험사 입장에선 디지털 시대를 맞아 온라인 채널을 장기적으로 확장해야 하지만 당장 수익에 도움이 되는 것은 아니다. 여전히 생·손보사 수입·원수보험료의 90%는 대면채널에서 나온다. 그럼에도 보험사들은 코로나19로 인해 비대면채널의 핵심인 온라인보험 판매에 당분간 집중해야 할 것으로 보인다.
한 보험사 고위 임원은 “코로나19가 확산되는 상황 속에 판매영역에서 할 수 있는 것은 결국 온라인보험 확장밖에 없다”며 “보험료가 저렴하고 빠른 가입이 가능한 온라인보험을 꾸준히 내놓는 것은 수익성보다는 고객을 붙잡아두기 위한 노력”이라고 설명했다.
동학개미운동 타고 증권가 언택트 ‘바람’
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 장기화로 비대면(언택트)이 사회적 트렌드로 떠오른 가운데 여의도 증권가에도 언택트 바람이 불고 있다. |
| /사진=이미지투데이 |
◆언택트 시대… 오프라인 지점 줄여
코로나19 여파로 언택트 거래를 선호하는 사람이 늘자 증권사들은 이에 발맞춰 오프라인 지점을 줄이고 있다. 금융투자협회에 따르면 2020년 1분기 증권사 국내 지점은 지점이 883개, 영업소가 118개 등 1001개으로 집계됐다. 이는 3개월 전보다 25개 감소한 것이다. 2016년 1275개에 달했던 증권사 지점은 ▲2017년 1126개 ▲2018년 1091개 ▲2019년 1026개로 4년간 꾸준히 줄어들었다.
증권사들은 온라인 프라이빗 뱅커(PB) 서비스도 공격적으로 확대하고 있다. 증권사들은 그동안 오프라인 지점, 특히 고액자산가 위주의 자산관리 서비스에 집중한 반면 저수익 고객을 위한 온라인 서비스에는 비교적 소홀했다.
그러나 최근 비대면 계좌를 통한 개인 투자자 유입이 급증하자 홈트레이딩서비스(HTS)와 모바일트레이딩서비스(MTS), 온라인 자산관리 서비스에도 인력과 자원을 적극 투입하고 있다.
![[머니S리포트] 포스트 코로나 시대, '언택트 금융' 몰려온다](https://menu.moneys.co.kr/moneyweek/thumb/2020/06/16/06/2020061618038018421_7.jpg/dims/optimize/) |
주식거래 활동계좌는 예탁자산이 10만 원 이상이고 최근 6개월 동안 한 차례 이상 거래한 증권계좌로, 주식시장의 개인 투자자 수를 가늠하는 데 사용되는 지표다. 코로나19 사태로 국내 증시가 휘청하자 이를 저점 매수 기회를 삼은 개인 투자자가 주식 시장으로 유입돼서다.
◆디지털 금융 강화, 조직 정비로 ‘새판짜기’
증권사들은 앞다퉈 온라인 서비스 강화에 나서고 있다. 언택트 디지털 금융 강화 및 경쟁력 확보를 위해 조직을 정비하며 새판짜기에 돌입했다.
NH투자증권은 지난해 말 조직 개편을 통해 온라인Biz부와 자산관리 디지털 영업지원부의 고객관리와 서비스·업무지원 기능을 통합해 디지털 자산관리센터를 신설했다. 특히 6월10일 모바일로 손쉽게 자산관리 서비스를 받을 수 있는 모바일 어드바이저(Advisor) 상담 서비스도 오픈했다.
삼성증권은 비대면 서비스의 고객 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 PB로 구성된 전담팀을 마련했다. 이에 따라 지난해 초부터 구성돼 운영 중이던 언택트 고객전담 상담팀을 비대면 고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털 상담팀, 자기 주도형 고객 대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1, 2팀 등 3개 부서로 확대했다.
KB증권은 지난 2월 비대면 고객들에게 프라임 PB들이 직접 컨설팅을 제공하는 프라임센터를 오픈했다. 해당 센터는 디지털 플랫폼을 활용해 고객에게 적시에 필요한 투자정보를 제공하고 전문가의 도움이 필요할 땐 컨설팅 서비스를 제공한다. 또 올해 4월에는 소액의 구독료로 프리미엄 자산관리 서비스를 제공하는 프라임클럽 서비스를 출시했다.
미래에셋대우는 이미 2019년 8월 비대면 컨설팅 서비스를 강화하기 위해 기존의 연금자산관리센터와 고객솔루션센터를 합쳐 고객솔루션본부를 출범시켰다.
한국투자증권은 올해 3월부터 비대면 업무 안내를 지원하기 위해 투자권유대행인(FC) 전용 콜센터 운영에 들어갔다. 하나금융투자는 올해 1월부터 모바일 환경에서 계좌 개설 앱과 MTS를 설치하지 않아도 웹 기반으로 계좌 설치가 가능하도록 비대면 계좌개설 절차를 간소화했다. 기존 9단계였던 절차는 5단계로 축소됐다.
◆‘주린이’ 모시자… 증권사 유튜브 콘텐츠 경쟁도
코로나19 확산을 계기로 증권사들은 이른바 초보 주식투자자인 ‘주린이’를 위한 비대면 방식의 투자 콘텐츠 제작에도 나서고 있다.
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| 2월 27일 유튜브 방송으로 진행된 NH투자증권 웹세미나 화면 캡쳐/사진=NH투자증권. |
미래에셋대우는 유튜브 채널 스마트 머니를 개설하고 해외주식 투자자들에게 세계 우량기업의 투자 포인트와 리스크 요인 등을 소개하는 콘텐츠를 제공한다. NH투자증권은 유튜브 생중계를 통해 미국, 중국 등 주요국의 해외투자 전략을 주제로 하는 웹 세미나를 실시하고 있다. 직장인들의 퇴근을 겨냥해 오후 8시로 시간대를 맞췄다.
이어 삼성증권도 자사 유튜브 채널을 통해 동영상 교육 서비스 ‘어서와~ 증권은 처음이지?’ 시리즈 11편을 제공하고 있다. 하나금융투자는 하나TV 채널을 통해 리포트를 낸 연구원들이 돌아가면서 핵심 내용을 발표하는 ‘리서치센터 모닝브리프’ 를 제공하는 등 온라인 콘텐츠를 확대하고 있다.
증권사 고위 관계자는 “코로나19 이전에도 디지털에 대한 관심이 높아지면서 증권사들이 유튜브를 비롯한 비대면 서비스 등에 신경을 쓰고 있었다”며 “이번 사태로 투자자들의 관심이 증가하면서 주식 투자 상담 외에도 자산관리서비스로 확대되고 있다”고 말했다. 이어 “언택트를 통해 자산을 관리하는 서비스가 대중화될 것으로 보여 증권사들의 디지털 역량 강화를 가속화할 수 밖에 없다”고 덧붙였다.
정길원 미래에셋대우 연구원은 “코로나19에 따른 언택트 문화 확산으로 증권사에서는 비대면 계좌 개설이 크게 늘었다”며 “장기적으로는 비대면 금융서비스에 대한 이용자 경험이 축적되며 오프라인 채널 의존도가 약화될 것이다. 온라인 채널로의 서비스 이전과 고정비 절감이 이뤄질 것”이라고 분석했다.
다만 금융투자업계에선 언택트 서비스 강화로 핀테크 업체 보안과 비대면 인증의 안전성을 강화해야 한다고 입을 모은다. 황세운 자본시장연구원 연구위원은 “전자서명법 개정으로 공인인증 제도가 폐지되면 새로운 비대면 인증 서비스가 본격화될 전망인데, 보안 시스템이 미비할 경우 자칫 범죄로 이어질 수 있다”며 “특히 최근 토스의 계정 도난사건 등이 발생해 공공·금융기관들도 대책을 고민해야 할 때”라고 말했다.
☞ 본 기사는 ‘머니S’ 제649호(2020년 6월16~22일)에 실린 기사입니다.
