LG유플러스가 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정의 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축해 상담에 활용한다. 사진은 LG유플러스 직원이 리모컨 관련 상담을 소개하는 모습. /사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정의 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축해 상담에 활용한다. 해당 시스템은 오는 31일부터 도입되며 최대 3일 이상 소요되던 리모컨 관련 조치를 실시간으로 해결할 수 있어 고객 편의성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

이번에 도입되는 '리모컨 원격진단 시스템'을 통해 고객센터 상담사는 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력 여부, 배터리 잔량 등을 실시간으로 확인할 수 있다. 기존에는 고객이 증상을 구두로 설명해야 했던 번거로운 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제를 확인하고 진단할 수 있게 된 것이다. 이를 통해 고객 불편을 획기적으로 줄일 수 있을 것으로 기대된다.


예를 들어 과거에는 연결 불량이나 애플리케이션 오류로 리모컨이 작동하지 않는 경우 리모컨 자체의 고장으로 오인해 택배를 통한 교환 절차가 진행되곤 했다. 이 경우 반납과 수령, 작동 확인까지 평균 3일가량 소요됐다. 반면 원격진단 시스템을 활용하면 연결 상태를 즉시 점검하고 셋톱박스를 원격으로 재부팅해 실시간 해결이 가능하다.

리모컨을 분실한 고객을 위한 '리모컨 찾기' 기능도 함께 제공된다. 셋톱박스를 통해 직접 사용할 수 있는 기능이지만 조작이 어려운 고령층이나 TV 뒤편에 리모컨이 숨겨져 있는 경우에도 상담사에게 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있도록 했다.

이외에도 LG유플러스는 고객 불편을 최소화하기 위해 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등도 원격으로 실행할 수 있도록 기능을 확대 적용했다.


향후에는 고객의 사용 패턴을 분석해 리모컨과 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정할 수 있는 서비스도 개발할 예정이다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "기존에는 고객 설명에 의존할 수밖에 없었던 상담 방식의 한계를 극복하고 문제를 빠르게 파악해 즉시 해결책을 제시할 수 있도록 시스템을 마련했다"며 "앞으로도 고객 불편을 최소화하고 IPTV 사용 경험을 혁신할 수 있는 다양한 방안을 지속 발굴해 나가겠다"고 말했다.