LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 'AI Auto QA'를 개발했다고 20일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습./ 사진=LG유플러스

LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모 언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI Auto QA'를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI Auto QA는 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 사물 존칭이나 공감 표현 등에 대해 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 예를 들어 상담사가 "5G 요금제가 있으십니다"라고 말하면 AI Auto QA가 "5G 요금제가 있습니다"와 같이 올바른 표현을 제안해 상담 능력 개선을 돕는다.


교육을 맡은 상담 코치는 기존의 반복적 평가를 AI에 맡기고 감성 코칭 및 응대 노하우 전수 등 핵심 역량에 집중해 코칭 효율이 높아졌다. 즉각적인 피드백을 통해 상담사가 응대 방식을 개선하면 고객은 고품질의 상담 서비스를 신속하게 경험할 수 있다. 신규 및 저년차 상담사도 AI 품질평가와 맞춤 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있어 상담사 간 고객 응대 품질 격차도 줄일 수 있다.

AI Auto QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 매우 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 여기에 상담 소음 탐지 모델과 음성 주파수 성분 분석 기술을 도입해 대화의 운율적 특성까지 다각도로 평가한다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중"이라며 "LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.