신한카드가 생성형 AI가 탑재된 상담지원 시스템 'AI-SOLa'(아이쏠라)를 구축했다. /사진=신한카드
신한카드가 생성형 AI가 탑재된 상담지원 시스템 'AI-SOLa'(아이쏠라)를 구축했다. /사진=신한카드

신한카드는 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 'AI-SOLa'(아이쏠라)를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 23일 밝혔다.

'아이쏠라'는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시하는 AI상담지원 시스템이다. 고객과 상담사 간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text)기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고 소형언어모델(sLLM)을 통해 맥락에 맞는 답변을 생성한다.


예를 들어 '포인트 플랜 카드' 관련 문의가 들어오면 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인한다. 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화하기 때문에 고객의 의도를 명확하게 이해할 수 있다. 아울러 연회비·주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템으로 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고 상담사는 신속하고 정확하게 상담을 진행한다.

예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변 역시 상담사에게 실시간으로 공유된다. 표준 응대 스크립트까지 제공해 신입 상담원도 안정적이고 일관된 상담이 가능해지도록 했다. 고객 질문에 대한 매뉴얼도 동시 제공해 생성형 AI가 잘못된 답을 출력해도 상담원의 능동적인 대응이 가능하다.

이밖에도 아이쏠라는 상담 이후의 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 단축, 대기하는 다른 고객이 빠른 상담을 받을 수 있도록 만들었다. 신한카드는 향후 답변 정확도가 비교적 높은 대형언어모형(LLM)을 활용해 '아이쏠라'를 한 단계 업그레이드할 예정이다.


신한카드 관계자는 "상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다"며 "새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나갈 계획"이라고 말했다.