롯데그룹이 고객서비스 담당 직원들을 위한 상황대처 매뉴얼 ‘당신 마음 다치지 않게’를 발간했다고 20일 밝혔다.

롯데그룹의 변화를 위한 혁신조직인 롯데기업문화개선위원회가 제작한 이 책에는 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등이 알기 쉽게 설명돼있다.

이 책은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성돼있다. 만화 형식으로 다양한 사례를 소개하고 각 상황에 맞는 대처방법을 구체적으로 설명했다.

특히 고객서비스를 담당하는 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 기술했다. 또한 직원들이 고객응대를 하며 느끼게 되는 자신의 감정이나 심리상태에 대한 궁금증도 Q&A 형식으로 다뤘다.

롯데기업문화개선위는 서비스 담당 임직원들에게 이 책을 배포한 후 다양한 의견을 받아 개정시 반영할 계획이다. 또한 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 고려한다는 방침이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 강조했다.