이통사 고객만족도 2000년대 수준 후퇴… 알뜰폰이 SKT 20년 아성 위협

이동통신 소비자들의 만족도가 피처폰 시절이던 2000년대 후반 수준으로 후퇴한 것으로 드러났다. /사진=이미지투데이

5G 이동통신 도입 이후 통신사 고객만족도가 내리막길을 걷는다. 이 분야에서 20년간 1위를 달려온 SK텔레콤이 알뜰폰에게 턱밑까지 추격당했다.

이동통신 전문 시장조사업체 컨슈머인사이트의 조사에 따르면 SK텔레콤 이용자들의 체감 만족률은 2019년 상반기 68%에서 2021년 상반기 61%로 7%포인트(p) 하락했다. 반면 알뜰폰의 경우 같은 기간 58%에서 60%로 2%p 상승했다. 1위 SKT와 알뜰폰의 차이가 2년 전 10%p에서 최근 1%p까지 좁혀지면서 앞으로 역전될 가능성도 배제할 수 없게 됐다
전체 이동통신 소비자들의 체감 만족률은 5G 도입 직전인 2019년 상반기 62%에서 올해 상반기 55%로 떨어졌다. 5G 도입 이후 보합 한번 없이 일관된 하락세다. 1위 SKT뿐 아니라 KT는 58%에서 51%로 7%p, LG유플러스도 55%에서 49%로 6%p 낮아졌고 알뜰폰만 소폭 올랐다.

이들 이통3사는 알뜰폰이 조사에 편입된 2014년 하반기 이후 계속 만족도에서 앞섰으나 2019년 상반기 LG유플러스가, 지난해 상반기에는 KT가 추월을 허용했고 이제 SKT의 턱밑까지 추격을 허용했다. 이통3사가 조금씩 하락하는 사이 알뜰폰은 요금 경쟁력과 젊은층 이용자 확대에 힘입어 60%대 만족률을 지켰기 때문이다.

통신사별 체감 만족률 추이. /자료제공=컨슈머인사이트

1위 SKT의 고객만족도 하락 원인으로는 ▲데이터 서비스(-12%p) ▲부가서비스 및 혜택(-11%p) ▲요금(-9%p) 등이 꼽혔다. 이와 달리 기업 이미지나 고객 응대 서비스 등은 아직 비교적 높은 만족도를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 데이터 서비스 품질 불만, 멤버십 혜택 축소, 더 비싸진 통신요금 등으로 고객 불만이 불거지는 가운데 알뜰폰이라는 대안이 생긴 결과로 풀이된다.
이번 조사는 컨슈머인사이트가 매년 2회(3~4월/9~10월, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에서 5G 스마트폰 도입 이후 통신사에 대한 소비자 종합 체감 만족률(10점 척도 중 7점 이상 비율) 추이를 비교한 결과다.

컨슈머인사이트 측은 “적어도 고객만족 측면에서는 50% 전반에 머물던 2000년대 후반 피처폰 시대로 되돌아갔다”며 “과거 스마트폰이나 LTE 도입 때 일시적인 하락 뒤 대중화에 힘입어 상승 반전했던 것과 완전히 달라진 모습”이라고 지적했다.

이어 “알뜰폰 시장을 통신3사 자회사들이 주도하고 있긴 하다. 통신3사로서는 탈(脫)통신을 모토로 더 큰 부가가치를 향해 나아가는 과정에서 감내할 수밖에 없는 현상일 수 있다”면서도 “사업의 본령이라 할 통신 영역에서 고객의 마음을 잃고 있는 이유가 후발주자의 저가공세 때문이 아니라 누적된 실망의 결과임을 직시할 필요가 있다”고 덧붙였다.