햄버거 프랜차이즈, 소비자 만족도 1위 '버거킹'… 꼴찌는?

 
 
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버거킹이 국내 론칭 이후 처음 선보인 슈퍼 프리미엄 라인의 첫 메뉴 ‘오리지널스 페퍼잭' 이미지. /사진=버거킹
버거킹이 한국소비자원의 주요 햄버거 프랜차이즈 소비자 만족도 조사에서 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

17일 한국소비자원에 따르면 노브랜드버거· 롯데리아·맘스터치·맥도날드·버거킹·KFC 등 햄버거 프랜차이즈 6개사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 주문과정에 대한 만족도는 높았으나 가격과 부가 혜택에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

이번 조사는 올해 1월 이후 햄버거 프랜차이즈 이용 경험이 있는 소비자 1800명을 대상으로 지난 6월7일부터 20일까지 온라인 설문조사 방식으로 진행했다.

6개 햄버거 프랜차이즈의 평균 종합만족도는 3.76점으로 집계됐다. 사업자별로는 버거킹이 3.81점으로 가장 높은 점수를 받았고 노브랜드버거와 KFC가 각각 3.80점을 받아 2위를 차지했다. 맘스터치(3.79점) 맥도날드(3.74점) 롯데리아(3.63점) 순으로 뒤를 이었다.
한국소비자원이 노브랜드버거· 롯데리아·맘스터치·맥도날드·버거킹·KFC 등 햄버거 프랜차이즈 6개사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다. /자료=한국소비자원
부문별 만족도는 서비스 품질이 3.85점으로 가장 높았고 서비스 상품(3.81점) 서비스 체험(3.65점) 순이었다. 서비스 품질 요인별 만족도는 매장의 인테리어 및 직원 복장 등을 평가하는 '유형성(3.96점)'이 가장 높았고 매장별 편차 정도를 나타내는 '신뢰성(3.89점)'과 고객 공감과 고객 개별 관리를 중시하는 '공감성(3.76점)'이 뒤를 이었다.

햄버거 프랜차이즈 이용행태를 조사한 결과 1인 평균 주문 비용은 1만700원이었다. 2017년 조사 결과와 비교할 때 1만원 미만 주문 비중은 9.7%포인트(p) 줄어든 반면, 2만원 이상 주문하는 비중은 3.0%에서 8.1%로 2배 이상 증가했다. 취식장소에 대해서는 매장(41.5%)보다 매장 외 다른 장소(58.5%)를 이용한다는 응답 비중이 높았다.

소비자의 63.0%는 햄버거 주문 시 키오스크를 이용한다고 응답했으며 배달앱(전문·자체 포함)을 포함한 비대면 주문방식을 택한 소비자가 88.8%로 대부분이었다. 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다.


햄버거 프랜차이즈를 통해 소비자 불만을 경험했다고 응답한 소비자(169명) 중 키오스크 오류로 주문이 실패하거나 다른 메뉴가 준비되는 등의 문제를 겪은 비율이 36.7%에 달했다. 배달/픽업앱 관련 오류로 인한 주문 실패, 다른 메뉴 준비(24.9%) 광고, 표시/설명에 비해 실제 메뉴 품질이 떨어짐(23.1%) 채소, 샐러드 등의 세척이 제대로 되지 않거나 무름(21.9%) 메뉴 조리 상태 불량(20.1%) 이물 혼입(14.2%) 등이 뒤를 이었다.
 

조승예
조승예 [email protected]

안녕하세요 머니S 산업2부 유통팀 조승예 기자입니다

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