이마트 제친 쿠팡, '900만 충성고객'의 힘

쿠팡이 지난해 22조원이 넘는 매출과 1.8조원의 영업적자를 기록했다. /사진=쿠팡

쿠팡이 국내 이커머스 신기록을 썼다. 국내 유통업체 1위인 이마트의 매출을 넘어섰다. 하지만 역대 최대 적자를 내며 수익성에 대한 의문도 따라온다. 쿠팡의 지난해 실적에서 눈여겨볼 점은 무엇일까.
지난 3일 쿠팡은 지난해 실적을 발표했다. 2021년 매출은 전년 대비 184억달러(약 22조2000억원), 영업적자는 14억9396만달러(약 1조8000억원)다. 모두 창사 이래 역대 최대다.

꾸준하게 ‘계획된 적자’ 전략을 펼치는 쿠팡은 성장 가능성에 집중한다. 쿠팡 측은 지난해 실적에 대해 “2년 전에 비해 매출이 3배 가까이 성장했고 이는 쿠팡의 성장 잠재력이 남아 있다는 의미”라고 강조했다.


이번 실적 발표에서 눈여겨볼 만한 점은 사용자다. 성장의 밑바탕은 언제나 사용자이기 때문이다. 지난해 4분기 기준 한 번 이상 쿠팡에서 제품을 구매한 적 있는 ‘활성 고객’의 수는 1794만명으로 나타났다. 1485만명이던 전년 동기 대비 300만명 증가했다. 국내 인터넷 쇼핑 인구가 3700만명에 육박하는 것을 고려하면 인터넷으로 쇼핑하는 사람 중 절반은 쿠팡을 이용한 적이 있다는 것이다.

사용자들의 평균 구매액이 높아졌다는 점도 긍정적이다. 쿠팡 1인당 고객 구매액은 283달러(약 33만원)로 전년동기대비 11% 증가했다. 1794만명의 활성 고객 중 20%가 4분기에만 3개 이상의 제품을 샀다.

유료 회원의 활약도 눈길을 끈다. 쿠팡의 유료 멤버십인 ‘와우’ 회원은 지난해 연말 기준 900만명에 달하는 것으로 나타났다. 2020년과 비교해 두 배 가까이 늘어났다. 600만명대로 추정되는 네이버의 멤버십 네이버플러스를 넘어 국내 이커머스 최대 규모다.


쿠팡은 와우 회원을 위해 다양한 혜택을 제공하고 있다. 무료 로켓배송, 30일 무료 반품, 로켓프레시(신선식품 새벽배송) 무료 배송, 무료 로켓직구 배송, 온라인동영상서비스(OTT) 무제한 이용 등이다. 폭넓은 멤버십 혜택을 제공하는 것으로 인기를 얻고 있다. 최근 쿠팡은 멤버십 서비스 이용료를 올렸지만 이는 고객 이탈에 큰 영향이 없을 것으로 예상된다. 혜택의 규모가 크고 올린 가격도 타 멤버십과 비교하면 저렴한 수준이기 때문이다.

박상준 키움증권 연구원은 “쿠팡은 로켓배송 서비스를 약 8년간 운영하면서 충성고객을 많이 확보했고 물류 인프라 투자도 어느 정도 선행된 상황”이라며 “영업 효율성 및 소싱 최적화, 광고·마켓플레이스 등 부가서비스 매출 확대 등을 통해 중장기적인 수익성을 도모하고 있다”라고 설명했다.